L’incendie d’Europa-park analysé à l’aune des réseaux sociaux
La soirée du 26 mai aurait pu être dramatique pour Europa-park, célèbre parc d’attractions à Rust, lorsqu’un incendie conséquent s’est déclaré. Le feu a démarré dans un local puis s’est propagé plus largement. Près de 25,000 personnes ont été évacuées à l’aide de 500 secouristes. Une cellule de crise a été rapidement mise en place.
Une information qui s’est vite répandue sur la toile
Rapidement de nombreux articles de presse se sont emparés de la nouvelle. A coup de grand titres accrocheurs et de photos impressionnantes.
En parallèle, les internautes ont posté des clichés de l’incendie sur leurs réseaux.
Le plus gros risque ? La diffusion d’informations erronées, comme d’imaginaires mouvements de panique.
Les chiffres démontrent cet emballement avec un pic de recherche croissant concernant le parc pendant toute la durée de l’incident.
Très vite, le parc a décidé d’utiliser le digital et les réseaux sociaux comme canaux de communication. Dans la foulée, ils ont précisé que seules les informations provenant des plateformes officielles seraient avérées.
Europa-park post plus vite que son ombre
Les équipes du parc se sont manifestées sur Facebook et Twitter dès le début de l’incendie et ont suivi une fréquence de posts élevée jusqu’à l’extinction. Un message a été posté toutes les 3h durant la nuit du 26 mai, en anglais, allemand et français pour décrire la situation et les opérations mises en œuvre. On compte près d’une vingtaine de post sur Twitter, et une dizaine sur Facebook en 48h contre un post journalier en temps normal. Un choix de plateforme extrêmement judicieux, Twitter étant le canal idéal pour relayer des informations en temps réel.
un post twitter d’Europa-park, 26 mai
Les communautés ont suivi attentivement les actions de communication et ont soutenu le parc bien que la critique soit habituelle sur les réseaux sociaux. La tonalité des commentaires a été 90% positive, fait rare dans de telles circonstances.
commentaire d’un internaute sur Facebook, 27 mai
Tout en remerciant les bénévoles et pompiers, Europa-park en a profité pour saluer le soutient des internautes.
un post facebook d’Europa-park, 26 mai
Un incident maîtrisé et une communication maîtrisée
Quelques heures après, le parc affirmait qu’il ouvrirait ses portes dès le lendemain, avec tout de fois des indications quant aux attractions et spectacles fermés. Une conclusion sur une note positive, qui a soudé plus que jamais le parc et sa communauté.
Les cinq points à retenir pour une bonne gestion de crise sur le digital :
1- Constituer une équipe réduite disponible 24h sur 24
2- Sélectionner l’écosystème de diffusion le plus pertinent
3- Rester serein et anticiper plusieurs scénarii et notamment catastrophes
4- PRENEZ LA PAROLE et rester factuel
5- S’équiper d’un outil de suivie des conversations
Décryptage : Raphaël Vian, Wide|Switzerland
